Delia Pușcă, fondatoarea BE Remarkable: „Oamenii vor ține minte mult timp dacă le-ai irosit o oră într-o întâlnire nepregătită”

Eticheta de business nu mai înseamnă tacâmuri și cărți de vizită, ci respect pentru timpul, spațiul și limitele celuilalt. Delia Pușcă, fondatoarea companiei de consultanță BE Remarkable, spune ce greșeli fac cel mai des companiile românești la întâlniri, pe e-mail, pe WhatsApp și pe LinkedIn. Pe 20 octombrie, ea organizează la Sibiu prima ediție a evenimentului Codul Bunelor Afaceri.

Delia Pușcă este fondatoarea companiei de consultanță BE Remarkable și specialistă în etichetă de business, comunicare, resurse umane și employer branding. A lucrat în jurnalism, recrutare și resurse umane, inclusiv ca HR Manager.

Pe 20 octombrie, de la ora 16:30, la Odissea Events Hall, ea aduce la aceeași masă oameni din business, administrație, diplomație și comunitatea sibiană, la evenimentul Codul Bunelor Afaceri. Discuțiile vor fi despre respect, încredere, profesionalism și responsabilitate. Una dintre sesiuni este despre brandul de oraș.

„Reputația unui oraș nu aparține doar administrației. Reputația unei companii nu este doar responsabilitatea departamentului de comunicare sau HR, iar bunele maniere nu sunt doar preocuparea celor care le predau”, spune Delia Pușcă.

Turnul Sfatului a vorbit cu ea despre greșelile care costă contracte, despre e-mailurile scrise cu AI și despre comportamentul pe care niciun manual de etichetă nu îl poate repara.

Ce înseamnă, concret, „eticheta de business” în 2026? Pentru mulți oameni, termenul încă evocă reguli despre tacâmuri și cărți de vizită.

Așa este, nu mai vorbim demult despre cuțitul potrivit sau despre cum să ținem în mână un pahar de vin. Eticheta a trecut de la estetică la utilitate și respect psihologic. În prezent, oamenii uită mai des dacă ai purtat un tricou simplu în loc de o cămașă, dar vor ține minte mult timp dacă le-ai irosit o oră într-o întâlnire nepregătită. Formalismul rigid e înlocuit, mai nou, de o sinceritate empatică. A folosi jargon excesiv pentru a masca o problemă este perceput ca o lipsă de autenticitate. Eticheta modernă încurajează comunicarea clară și directă: să poți spune „am greșit aici” sau „nu știu răspunsul acum” cu încredere, fără scuze defensive.

Spuneți că reputația unei companii se confirmă sau se contrazice în relația dintre oameni. Puteți da un exemplu, fără nume, în care o greșeală de comportament a costat o firmă un client sau un contract?

Cea mai recentă situație care îmi vine în minte s-a petrecut chiar la Sibiu, într-o companie al cărei manager general a întârziat în repetate rânduri la întâlniri. Nu și-a cerut niciodată scuze. Dimpotrivă, își făcea apariția vorbind la telefon, traversând holurile, în timp ce ceilalți îl așteptau. Este una dintre acele imagini care îți rămân întipărite în memorie. Și mă gândesc cât de mult ar fi schimbat un simplu „Îmi cer scuze!”.

Dar nu a fost singurul detaliu. Aceeași persoană a apelat și la ceea ce eu numesc familiaritate prematură: acea tendință de a grăbi etapele unei relații profesionale, înainte ca apropierea să se fi construit firesc. Chiar am scris despre ea în noul ghid de etichetă, e de fapt un sabotor al imaginii. O bătaie pe umăr, o tutuire nesolicitată, gesturi de apropiere care presupun o familiaritate încă inexistentă. Astfel de comportamente, în multe culturi și contexte profesionale, pot fi percepute drept intruzive. Culmea, persoana despre care vorbesc le-a bifat pe toate. Deznodământul? Probabil îl intuiți.

Cum ați ajuns să vă ocupați de eticheta de business și ce v-a determinat să înființați BE Remarkable?

Mi-a plăcut întotdeauna să aleg drumurile mai puțin bătătorite, iar eticheta de business este, fără îndoială, unul dintre ele.

Am apreciat mereu bunul-simț, eleganța în comportament și respectul față de ceilalți, dincolo de aparențe sau de felul în care ne îmbrăcăm. Însă experiențele profesionale, atât din jurnalism, cât și din recrutare și resurse umane, m-au făcut să înțeleg cât de mult contează aceste lucruri și, mai ales, cât de mult ne costă absența lor.

Am întâlnit oameni extraordinari profesional, dar care pierdeau din vedere lucruri aparent mărunte: un răspuns oferit la timp, respectarea unei promisiuni, punctualitatea sau un simplu „mulțumesc”.

Cred că ceea ce numeam odinioară „cei șapte ani de acasă” are nevoie să fie readus în discuție, dar și reinterpretat în contextul relațiilor profesionale de astăzi. Și nu mă refer doar la noile generații. Uneori, tocmai cei de la care ne-am aștepta să ofere exemple de conduită sunt cei care demonstrează contrariul.

Așa a apărut BE Remarkable. Din convingere, din experiență, dar, recunosc, și dintr-o anumită frustrare. Frustrarea de a primi tăcere acolo unde un simplu „nu” ar fi fost suficient. De a vedea cât de rar folosim cuvinte precum „te rog”, „mulțumesc” sau „îmi cer scuze”, deși ele pot schimba complet felul în care interacționăm, fie la serviciu, într-un magazin sau în viața de zi cu zi.

Mi-am dorit să aduc bunele maniere din zona regulilor pe care pretindem că le cunoaștem în cea a comportamentelor pe care le practicăm cu adevărat. Eticheta de business nu este despre rigiditate sau formalism, ci despre respectul pe care îl arătăm celorlalți, inclusiv atunci când nu avem nimic de câștigat.

De ce ați ales Sibiul pentru primul eveniment „Codul bunelor afaceri”? Ce are mediul de afaceri sibian diferit de cel din București sau Cluj?

E, întâi de toate, un soi de patriotism local, pentru că sunt de-a locului. Mi-a venit natural să încep să construiesc ceva la mine în comunitate. E adevărat, am locuit și în București, dar încă nu am considerat că e momentul să clădesc asta și acolo. Vreau, întâi de toate, să îl consider un brand local cu potențial de creștere.

Care sunt cele mai frecvente greșeli de etichetă pe care le vedeți la companiile românești: la întâlniri, pe e-mail, pe WhatsApp, pe LinkedIn?

Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le observ este graba. Graba de a vinde, de a obține un răspuns, de a crea o relație sau, uneori, de a părea mai apropiați decât suntem în realitate.

Pe LinkedIn, de exemplu, primesc frecvent mesaje de la oameni de vânzări care îmi propun produse sau servicii fără să fi făcut un minimum de documentare. Mesaje standardizate, trimise în masă, urmate uneori de insistențe aproape zilnice. Alteori, nici nu apucăm să acceptăm o invitație de conectare și suntem deja tratați ca niște vechi prieteni. Cred că aici confundăm accesibilitatea cu familiaritatea și networkingul cu vânzarea agresivă. O conexiune acceptată nu este automat o invitație la un discurs comercial.

În comunicarea prin e-mail, observ încă o preferință excesivă pentru jargon și termeni corporatiști, de multe ori folosiți doar pentru a da greutate unui mesaj care ar putea fi transmis mult mai simplu. Ajungem să complicăm lucruri simple, de parcă profesionalismul s-ar măsura în numărul de englezisme folosite. Eu cred exact contrariul: claritatea este o formă de respect față de timpul celui care citește.

Pe WhatsApp, problema este adesea lipsa limitelor. Faptul că avem numărul de telefon al cuiva nu înseamnă că avem și disponibilitatea acelei persoane la orice oră. La fel cum un mesaj citit nu presupune obligația unui răspuns imediat.

În întâlnirile profesionale, punctualitatea, ascultarea activă și atenția acordată interlocutorului rămân, din păcate, aspecte pe care nu le tratăm întotdeauna cu seriozitatea cuvenită.

Dacă ar fi să identific un numitor comun, acesta ar fi lipsa de considerație pentru timpul, spațiul și limitele celuilalt. Iar bunele maniere în business încep tocmai de aici: din capacitatea de a înțelege că, înaintea oricărui obiectiv comercial, avem în față un om.

Prima sesiune a evenimentului este despre brandul de oraș. Ce legătură este între comportamentul unei primării, al unui hotel sau al unui taximetrist și imaginea pe care un turist sau un investitor o are despre Sibiu?

Legătura este mult mai puternică decât am crede. Un oraș nu își construiește reputația doar prin patrimoniu, investiții, festivaluri sau campanii de promovare, ci și prin experiențele pe care le oferă oamenilor care ajung aici.

Sibiul are deja un brand de oraș puternic, o identitate recunoscută și apreciată. Dar ce se întâmplă atunci când imaginea promovată întâlnește realitatea?

Un turist poate avea prima interacțiune cu orașul printr-un taximetrist, prin recepționerul unui hotel sau prin ospătarul unui restaurant. Felul în care este întâmpinat, corectitudinea cu care este tratat, disponibilitatea de a-l ajuta sau, dimpotrivă, indiferența cu care se confruntă devin parte din experiența sa despre Sibiu.

În cazul unui investitor, lucrurile capătă și mai multă greutate. Dincolo de infrastructură, facilități sau oportunități economice, contează cât de ușor poate comunica cu instituțiile, câtă transparență întâlnește, dacă promisiunile sunt respectate și dacă există predictibilitate în relațiile profesionale.

Putem investi oricât în promovarea unui oraș, însă reputația lui este confirmată sau contrazisă în fiecare zi prin comportamentele celor care îl reprezintă, oficial sau neoficial.

Imaginea unui oraș poate fi construită prin ceea ce spunem despre el. Reputația se construiește prin ceea ce oamenii trăiesc atunci când ajung aici, și cred că tocmai aceasta este responsabilitatea pe care o împărțim: administrație, companii, antreprenori și cetățeni. Pentru că, într-o anumită măsură, fiecare dintre noi este un ambasador al orașului în care trăiește. Tocmai de asta am invitat atât reprezentanți din administrația publică, antreprenoriat, mediul educațional, cât și comunitatea în sine.

Andrei Bleoju va vorbi despre Noaptea Companiilor ca „test de transparență”. Cât de mare este, în opinia dumneavoastră, distanța dintre ce comunică firmele în campaniile de PR și ce trăiesc de fapt angajații și clienții lor?

Depinde care este reperul, pentru că în acest caz nu m-aș raporta strict la Sibiu. Meseria de „om de resurse umane” mi-a oferit acces la culturi organizaționale foarte diferite, iar experiența în comunicare și, culmea, chiar în PR, m-a ajutat să văd și cealaltă perspectivă: felul în care companiile aleg să se prezinte în exterior.

Cred că, în general, companiilor le place să pună puțin mai multă sare și piper în ceea ce comunică decât ar fi cazul. Uneori, valorile sună impecabil pe hârtie, campaniile sunt convingătoare, iar promisiunile generoase. Doar că experiența angajaților sau a clienților nu confirmă întotdeauna imaginea promovată.

Din fericire, această condimentare excesivă a început să fie tot mai taxată. Angajații vorbesc, clienții își împărtășesc experiențele, iar autenticitatea și transparența sunt tot mai apreciate. Nu mai este suficient să spui că ai o cultură organizațională sănătoasă. Trebuie să o și demonstrezi.

Nu cred că este greșit ca o companie să își pună în valoare atuurile. Până la urmă, acesta este și rolul comunicării. Dar există o diferență între a prezenta realitatea într-o lumină favorabilă și a o înfrumuseța până când devine greu de recunoscut.

Iar inițiative precum Noaptea Companiilor sunt interesante tocmai pentru că oferă oamenilor posibilitatea de a privi dincolo de campaniile de imagine și de a descoperi, măcar parțial, ce se află în spatele lor.

Până la urmă, oricât de bine ar fi condimentată o campanie, gustul real al unei companii îl dau experiențele oamenilor.

Lucrul de acasă, întâlnirile online și inteligența artificială au schimbat regulile. Mai e politicos un e-mail scris de AI? Cum arată buna-cuviință într-o ședință pe Zoom?

Pot să spun doar atât: da, prefer oricând un e-mail scris cu AI decât lipsa unui răspuns. Știm că „și tăcerea-i un răspuns”, dar interpretările pe care le poate genera țin tocmai de a avea sau nu acea etichetă. Până la urmă, tehnologia a schimbat felul în care comunicăm, nu și responsabilitatea pentru felul în care îi tratăm pe ceilalți.

Există diferențe între generații? Ce le-ați spune unui tânăr de 25 de ani care intră pe piața muncii și unui manager de 55 de ani care conduce o echipă de tineri?

Există diferențe, fără îndoială, dar cred că uneori le exagerăm. Am întâlnit tineri cu o conduită profesională impecabilă și manageri cu zeci de ani de experiență cărora le-ar prinde bine câteva lecții de bune maniere. Așadar, nu cred că politețea ține de vârstă, iar experiența nu vine automat la pachet cu eleganța în comportament.

Unui tânăr de 25 de ani i-aș spune să nu confunde autenticitatea cu lipsa unor repere de conduită profesională. Să aibă curajul să întrebe, să își exprime opiniile, dar să înțeleagă și valoarea punctualității, a respectării angajamentelor și a unui răspuns oferit la timp. Să nu considere orice regulă o constrângere și nici orice observație o ofensă. Bunele maniere nu îi îngrădesc personalitatea, dimpotrivă, îl ajută să se facă remarcat prin lucrurile potrivite.

Unui manager de 55 de ani i-aș spune să nu confunde autoritatea cu superioritatea și experiența cu dreptul de a avea întotdeauna ultimul cuvânt. Să asculte înainte de a judeca, să fie dispus să învețe inclusiv de la cei mai tineri și să înțeleagă că respectul nu se obține doar printr-o funcție sau prin anii trecuți în organizație.

Cred că problema apare atunci când fiecare generație pretinde că propriul mod de a lucra și de a comunica este singurul corect.

Până la urmă, eticheta profesională nu presupune să fim cu toții la fel, ci să știm să ne respectăm și atunci când suntem diferiți. Cred cu tărie că tocmai capacitatea de adaptare ar trebui să funcționeze în ambele sensuri.

Și aici îmi vin în minte câteva exemple recente, din companii diferite. Am întâlnit inclusiv manageri cu experiență îndelungată, care refuzau categoric să accepte un alt punct de vedere venit din partea unui coleg mai tânăr, chiar și atunci când acesta avea argumente solide. Experiența devenise, în astfel de cazuri, mai degrabă un argument de autoritate decât o resursă pentru dialog.

Din păcate, sunt comportamente atât de adânc înrădăcinate, încât nici cele mai bine construite workshop-uri de etichetă sau discuții despre bune maniere nu pot produce schimbări în absența unei minime disponibilități de a asculta și de a te pune sub semnul întrebării.

Eticheta de business riscă să devină un strat de lustru peste practici incorecte. Cum faceți diferența între politețe de fațadă și valori reale? Și care e un comportament pe care niciun manual de etichetă nu îl poate repara?

Cred că diferența dintre politețea de fațadă și valorile reale se vede cel mai bine în situațiile în care nu avem nimic de câștigat. Este relativ simplu să fim amabili cu un client important, cu un superior sau cu cineva de care depinde un interes profesional. Dar cum ne comportăm cu un coleg aflat la început de drum, cu un subordonat sau cu o persoană care nu ne poate oferi nimic în schimb? Acolo cred că începe adevăratul test al bunelor maniere.

Iar dacă ar fi să numesc un comportament pe care niciun manual de etichetă nu îl poate repara de unul singur, aș alege aroganța. Am întâlnit oameni extrem de inteligenți, foarte bine pregătiți, cu realizări profesionale incontestabile, care ajung să își folosească inteligența ca pe un instrument de superioritate. Nu mai ascultă, nu mai acceptă să fie contraziși, îi privesc de sus pe cei care nu gândesc la fel sau nu au aceleași cunoștințe.

Și mi se pare cu atât mai regretabil cu cât inteligența ar trebui să ne ajute să înțelegem mai bine oamenii, nu să ne considerăm deasupra lor.

Poți învăța formule de adresare, reguli de protocol, cum să saluți sau cum să te comporți la o masă de afaceri, dar dacă, dincolo de toate acestea, îi privești pe ceilalți cu dispreț, politețea rămâne doar un exercițiu de imagine.

Nu spun că aroganța nu poate fi corectată, însă niciun training nu poate schimba un comportament pe care omul însuși nu este dispus să îl recunoască. Și asta vine la pachet cu onestitatea…